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身边的感动||“一站式”纠纷化解服务 提升旅游维权速度

发布时间:2019-04-26??|??点击数:??|??保护视力色:??|??文字显示:【??

“一站式”纠纷化解服务

“这次旅游真是花钱买累赘,豪华团变成了购物团……”

每逢过年过节,不少市民喜欢外出旅游,如果旅行社服务品质跟不上,旅游维权难等问题屡见不鲜,也成了宁波市文化广电旅游局旅游质监所重点抓手的“旅游痛点”。

近年来,市文化广电旅游局旅游质监所借力“放管服”改革,强化全域旅游综合监管,形成“1+3+N”监管体系,创新性地建立“一站式”旅游纠纷解决模式。


创新实施全域旅游综合监管

制定《宁波市旅游市场监管综合协调机制》,强化部门监管责任清单,建立联动移交等六项工作机制,强化全域旅游市场监管功能。

完善全市涉旅企业质监网络,整合投诉受理12301平台与12345、96118全面融合,实施全市投诉受理无缝对接。建立全市1200多家涉旅企业维权工作网络,构建全市投诉处置“五级”网络体系。

强化国内40家热点旅游城市联动,提高投诉处理的快速反应能力,形成全市投诉处置应急机制。


积极提供纠纷化解“一站式”服务

建立旅游纠纷多元化解机制。与市中级法院联合下发《关于建立宁波市旅游纠纷多元化解的工作机制》文件,对小额旅游纠纷案件采取快立、快调、快审、快结”的方式解决,目前区县(市)已建立旅游巡回法庭6家。

强化人民调解组织作用。与市司法局联合下发《关于加强旅游纠纷人民调解工作的实施意见》,将旅游纠纷人民调解网络延伸到旅游乡镇、景区村庄,目前已有旅游纠纷调解委员会6家。

完善旅游纠纷理赔机制。在全国率先建立“宁波市旅游纠纷保险理赔中心”,设立旅游纠纷快速理赔和简易索赔程序,做到旅游纠纷与保险理赔的“无缝对接”。


主动推进旅游维权规范引导

市文化广电旅游局编制《旅游经营者投诉处理规范》国家标准,为企业处理投诉提供规范化、标准化指导,推进投诉处理由“事后被动处理”向“事前主动防范”转变。

加强旅游风险综合评估,推进旅游群体性纠纷的应急管理。

强化旅游纠纷案例分析和舆情引导,举办“市民旅游讲堂”,加强旅游公益宣传,建立旅游法律服务平台,提供法律咨询、案例分析、诉讼援助等法律服务。


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